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“七宗罪”——简述养老行业七大误区

作者:admin来源:未知发布时间:2016-11-16点击:
养老行业七大误区

  【引文】时间进入到2014年,养老行业依旧“大跃进式”的快速发展,知名或不知名的企业都以前所未有的热情追击着这股“银色浪潮”,生怕一不小心,就落在了别人后面,再也赶不上时代的春风。

  但与养老行业一片欣欣向荣的景象相比,养老市场似乎还处于黎明前的暗黑——“当一个行业的发展速度远远超过预期市场时,必将经历一段艰难、痛苦、持久、洗牌的历程”。

  是成为引领行业的佼佼者?还是成为行业发展的先烈?叩问着站在养老之城,内外的我们。

  最近养老交流培训会日益增多,与会者大致可分为两类人:

  1、刚刚涉足或尚未涉足养老运营,对养老未来高谈阔论,意气风发;

  2、已在一线机构中有长期运营经验,对养老市场现状有一定客观认识;

  但无论前者还是后者,在交流中,包括我自己在内,都有个很深的感受:作为从业人员,我们好像还不太懂老人,不太懂家属,不太懂在这个行业发展初期,我们应该做些什么?能做些什么?因为这些“不太懂”,使我们走入了一个又一个养老误区,造成了不必要的资源浪费,建了很多没人住的养老空楼、空城。

  误区1:定位活跃长者+高端市场

  刚刚踏入养老行业,很多机构都会把目标客户定位为:高端+活跃长者,这其中大概有3个因素。其一:从情感上,投资者的养老愿景都是打造一个健康、快乐、充满希望的“复乐园”,不喜欢死气沉沉的护理机构。其二:从风险上,投资者都认为自理老人服务风险相对较低,利于快速进入这个行业;其三,从经营上,投资者都认为市场足够大,高端客户即使占比很少,但也有足够的客群覆盖。

  但是一旦投入实际运营后,这些当初“看似美好的蓝图”都会被市场无情地击垮。因定位错误,随之而来的是长期低入住率、员工队伍不稳定、经营持续严重亏损,最后逼得机构不得不转型。

  客观地说,养老行业尚处在发展初期的初期,作为机构养老,目前较为理性的定位是:失能失智 + 中高端市场,短期内必须以入住率和入住速度为唯一KP指标。

  误区2:重硬件投入、轻服务培养

  “养老地产的本质是服务,而非地产”,这是时下最流行的说法。然而,当企业真正要设计一个养老设施时,往往会忘记去实践自己的诺言,原因很简单:“花钱买硬件,远比踏踏实实做好服务,要容易得多”,此外,“如果没有实际参与过机构运营,又如何谈得上把服务做好?”。于是乎,适老化家具、专业康复护理设备、高端智能化养老系统等等,成为了一家高端、专业机构的代名词。

  然而,这些硬件在实际运营中,其实并不能带来很高的增值,往往还成为被遗忘在角落里的鸡肋,一张3万块钱的护理床,并不能换来入住率和客户忠诚。

  误区3:重概念包装、轻服务落地

  不知不觉中,我们把养老也变成了一种“概念”,设计了很多眼花缭乱的服务产品,如:专家会诊、健康监测、候鸟养老、药膳保健、中医养生等等,共8大类,100多项。但其实这些所谓很炫的服务,往往脱离了老人的真实需求,如果是免费的还好,一旦收费,你会发现,那些你替老人规划的需求瞬间就杳无踪迹。

  任何行业都有其最核心的内容,服务行业亦是如此,海底捞的火锅不好吃,再好的服务也换不来成功。谁能抓住养老行业本质,谁才能真正做到事半功倍,获得成功,找到方向,做好20%的核心服务,能让你抓住80%的客户。

  误区4:重床位规模、轻区位选择

  设立之初,很多机构都会一味地追求床位规模,普通单体机构都在3、400张床位以上,养老地产更是吓人。但其实大规模的养老设施存在3个致命的弱点:其一,初期固定成本高,造成经营压力大,入住率长期处于较低水平;其二,无论硬件多豪华,大量老人聚集都会降低生活和服务品质;其三,这种大规模机构很难复制,未来发展空间有限,养老机构的规模效应应该体现在区域连锁规模,而非单体规模。

  与重视床位规模相反,很多机构在项目选址时,都会轻视区位选择,片面地以为山清水秀、鸟语花香的地方就是老人愿意托老一生之所,这是最大的误读!与其它行业一样,养老机构的发展方向一定多业态的混合,依托较强的社会配套资源,和整个社会融为一体,越老越不想脱离社会、脱离家庭、脱离子女,这是叶落归根的中国式养老情结。

  误区5:重医疗对接、轻日常服务

  “医养结合”概念在政府的倡导下,似乎成为了养老行业的标签,很多初涉足养老行业的投资者都会认为:“没有医疗配套,就谈不上做养老”,这是最大的误区!

  其实,养老服务机构作为介于家庭照料和医疗服务机构的中间环节,无论从客户需求,还是服务周期上,都有其准确的定位。“医养结合”的本质并不是要求养老机构服务上延去做医疗机构的事,而是充分、合理利用社会医疗资源。因此,机构选址就格外重要,选择郊区就意味着你无法利用有效的社会医疗资源,建一所三甲医院更不代表医养结合。

  与其将精力用在一般机构都解决不了的医疗资质、医保审批上,不如用在如何做好日常养老服务,医疗很重要,但不是养老的核心。

  “传统家庭养老方式本身没有配备任何医疗保障,但依旧是主流,这是给我们最大的启示”。

  误区6:重“高端”人才、轻“专业”人才

  从目前行业发展来看,养老的专业性愈发凸显,鉴于目前国内教育体系下养老相关专业的滞后,目前养老专业性更偏向于有实际运营管理经验的公司和个人,而这其中,2010年以后的一批朝着市场化运作的养老从业者更具有含金量,也最为稀缺。

  因其稀缺性,导致很多从事金融、投资、地产、医疗、酒店的很多从业者成为养老公司的主要人力输入渠道,不惜以重金聘用,但效果往往不佳。

  客观地说,目前大家都处于摸索阶段,没有所谓真正的行业专家,碍于目前养老市场大环境,个人因素所起的作用实在有限。

  作为新进入养老行业的公司,建议去招纳一些真正具有实际机构运营经验的从业者,而非去其它行业或一些养老管理公司挖角。

  接触过多少老人?接触过多少家属?接触过多少护理员?接触过多少养老机构?这四点在现阶段尤为重要,没有这个基础,所谓的营销、运营都只能是空谈。

  误区7:盲目参照国外经验,忽视本土化积淀

  和其它新兴行业初期一样,很多养老公司都倾向于照搬一套成熟的欧美、日韩、台湾、香港的养老模式,但养老不仅仅涉及市场环境,还包括政策环境、人文环境等因素。因此,每个国家都是在摸索中逐步积累、总结出适合本国特点的养老解决方式。

  目前,进入国内养老市场外国企业,无论是美国、欧洲、日本、台湾等,都陷入和国内机构同样的经营困境,有些长期面对低入住率的尴尬局面,并未体现出任何的竞争优势。反而不如一些本土机构,通过多年的运营积累,逐步发展成初具规模的连锁养老网络。

  但国外养老的发展历程、耳目一新的服务理念,是值得我们去吸收、提炼的,但最关键的运营服务,还是需要我们中国人自己积淀。

  以上七点,是我从事养老行业这几年的最深体会,我想, 只有静下心来,“了解客户(包括老人和家属)”才是养老行业走出这些“误区”的关键所在。此外,中国是个快速发展、变化中的国家,当前这一批老人和10年后、20年后、50年后的那一批老人在生活态度、消费观念、需求种类上都会产生本质的不同,因此,对于老人的了解是一项长期的工作,没有尽头,或许,养老的意义和乐趣也正在这持续不断地变化之中。

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